Avis Google : comment en obtenir plus et bien répondre aux avis négatifs

Un samedi soir, une cliente cherche un restaurant pour dîner en famille. Elle tape « restaurant » dans Google Maps, voit trois établissements à quelques rues l’un de l’autre et compare en une poignée de secondes : la note, le nombre d’avis, les derniers commentaires et la façon dont le patron y a répondu. Le choix est fait avant même d’avoir consulté un seul site web. Les avis Google sont devenus la vitrine de votre entreprise, que vous vous en occupiez ou non.

Le problème : les clients satisfaits pensent rarement à laisser un avis, les mécontents beaucoup plus. Résultat : beaucoup d’entreprises sérieuses affichent une note qui ne reflète pas la qualité réelle de leur travail.

Bonne nouvelle : il existe des méthodes simples, légales et durables pour obtenir davantage d’avis, et une manière de répondre aux critiques qui peut même jouer en votre faveur. À condition de connaître les règles, qui sont plus strictes qu’on ne le pense.

Pourquoi les avis Google pèsent autant

Les avis jouent sur deux tableaux à la fois. Ils influencent la décision du client, bien sûr, mais aussi votre visibilité dans les résultats locaux.

• Ils rassurent avant le premier contact. Pour un artisan, un commerce ou un cabinet, les avis remplacent le bouche-à-oreille auprès de ceux qui ne vous connaissent pas encore.
• Ils comptent dans le référencement local. Google indique lui-même que des avis positifs et de qualité peuvent améliorer la visibilité d’un établissement dans ses résultats locaux. C’est l’un des leviers que nous détaillons dans notre article sur le SEO local et Google Maps.
• Ils renseignent sur votre sérieux. Le contenu des avis compte autant que la note : un client qui mentionne la ponctualité, la propreté du chantier ou l’accueil fournit des arguments concrets aux suivants.

Tout cela suppose bien sûr une fiche d’établissement correctement créée et tenue à jour. Si ce n’est pas encore le cas, commencez par notre guide pour créer une fiche Google Business Profile pour votre entreprise.

Ce que Google et la loi interdisent

Avant de chercher à multiplier les avis, il faut connaître les limites. Elles sont claires, et les ignorer peut coûter bien plus cher qu’une note moyenne.

Le règlement de Google sur les contributions interdit notamment :

• Les faux avis, c’est-à-dire tout contenu qui ne repose pas sur une expérience réelle.
• Les avis rémunérés ou incités : il est interdit d’offrir une remise, un cadeau ou tout autre avantage en échange d’un avis, ou pour obtenir la modification ou la suppression d’un avis négatif.
• La sollicitation sélective : demander des avis uniquement aux clients dont on sait qu’ils sont satisfaits n’est pas autorisé. La demande doit s’adresser à tous.
• Les conflits d’intérêts : avis rédigés par vous-même, vos salariés, anciens salariés, proches ou partenaires, ou avis négatifs déposés sur un concurrent.

Côté réglementation française, la DGCCRF considère depuis longtemps les faux avis comme une tromperie du consommateur. Depuis la transposition de la directive européenne dite « Omnibus », entrée en application le 28 mai 2022, le Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses le fait de publier ou de faire publier de faux avis, et celui d’affirmer que des avis émanent de vrais clients sans avoir pris de mesures raisonnables pour le vérifier. Ces pratiques exposent à des sanctions pénales. Les professionnels qui affichent des avis sur leur propre site doivent aussi indiquer si et comment ils sont contrôlés.

Enfin, Google peut supprimer les avis concernés et appliquer des restrictions à la fiche de l’établissement. Acheter des avis est donc à la fois illégal, risqué et inutile.

Comment obtenir plus d’avis Google, simplement et légalement

La règle d’or tient en une phrase : demandez à tous vos clients, au bon moment, de la manière la plus simple possible.

• Demandez de vive voix. C’est de loin la méthode la plus efficace. À la fin d’un chantier, d’un rendez-vous ou d’un repas, une phrase sincère suffit : « Si vous avez été satisfait, un avis sur Google nous aiderait beaucoup. »
• Utilisez le lien direct. Depuis votre fiche Google Business Profile, vous pouvez obtenir un lien court et un QR code qui ouvrent directement la fenêtre de dépôt d’avis. Le client n’a plus à chercher votre établissement.
• Glissez ce lien partout où vous échangez. Dans l’e-mail de facture, dans le SMS de confirmation de fin d’intervention, dans votre signature d’e-mail.
• Imprimez le QR code. Sur une carte remise avec la facture, un chevalet au comptoir, une affichette en salle d’attente ou un autocollant en vitrine : nos supports imprimés se prêtent très bien à ce rôle de passerelle.
• Choisissez le bon moment. Juste après la livraison, la remise des clés ou le premier résultat visible, lorsque la satisfaction est encore fraîche.
• Relancez une seule fois. Un rappel courtois quelques jours plus tard est acceptable. Au-delà, la relance devient insistante.

Ce que vous ne devez pas faire, même avec de bonnes intentions : proposer un tirage au sort réservé à ceux qui laissent un avis, filtrer les clients par un questionnaire préalable pour n’envoyer vers Google que les plus enthousiastes, ou demander à votre équipe de « donner un coup de pouce ».

Bien répondre aux avis Google négatifs

Un avis négatif n’est pas une catastrophe. Une fiche avec uniquement des notes parfaites paraît d’ailleurs parfois suspecte. Ce qui compte, c’est votre réponse, car elle est lue par tous les futurs clients, bien plus que par l’auteur de l’avis.

1. Prenez le temps de refroidir. Ne répondez jamais sous le coup de l’émotion. Relisez l’avis le lendemain si nécessaire, sans pour autant laisser passer des semaines.
2. Remerciez et reconnaissez. Remerciez la personne pour son retour et reconnaissez ce qui peut l’être : un délai dépassé, une erreur de commande, une attente trop longue.
3. Restez factuel. Si l’avis contient une inexactitude, rectifiez-la calmement, sans accuser ni ironiser.
4. Proposez une solution hors ligne. Invitez le client à vous contacter directement pour régler la situation, avec un numéro ou une adresse e-mail.
5. Restez bref et personnalisé. Une réponse copiée-collée sur tous les avis se remarque immédiatement.
6. Ne divulguez rien de personnel. Pas de détails sur la commande, la santé ou la situation du client, en particulier dans les métiers de santé ou de conseil.

Un exemple de ton juste : « Bonjour, merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Vous avez raison, le délai annoncé n’a pas été tenu et nous le regrettons. Nous avons revu notre organisation pour éviter que cela se reproduise. N’hésitez pas à nous appeler directement pour en parler. »

Et si l’avis est faux, injurieux ou rédigé par quelqu’un qui n’a jamais été client ? Vous pouvez le signaler à Google depuis votre fiche. Il ne sera retiré que s’il enfreint le règlement : un avis simplement sévère mais sincère restera en ligne. Dans ce cas, une réponse posée reste votre meilleure arme.

Répondre aussi aux avis positifs

On l’oublie souvent, mais répondre aux avis positifs montre que vous êtes attentif à tous vos clients, pas seulement à ceux qui se plaignent. Une réponse courte et personnalisée suffit : remerciez la personne en reprenant un élément précis de son message.

Les avis constituent aussi une matière précieuse pour votre communication : un retour client marquant peut, avec l’accord de son auteur, alimenter vos réseaux sociaux ou votre site.

Questions fréquentes

Peut-on supprimer un avis Google négatif ?

Pas vous-même. Seul son auteur peut le modifier ou le supprimer, et Google peut le retirer s’il enfreint son règlement. Vous pouvez en revanche y répondre publiquement et le signaler s’il est abusif.

Peut-on offrir une remise contre un avis ?

Non. Le règlement de Google interdit toute contrepartie en échange d’un avis, même pour un avis honnête, et la pratique peut aussi tomber sous le coup du droit de la consommation.

Combien de temps a-t-on pour répondre à un avis ?

Il n’y a pas de délai imposé, mais une réponse dans les jours qui suivent montre que la fiche est suivie. Une réponse à un avis vieux de plusieurs mois reste préférable à l’absence de réponse.

Mes salariés peuvent-ils laisser un avis ?

Non, c’est un conflit d’intérêts au sens du règlement de Google. Ils peuvent en revanche vous aider à penser à demander un avis à chaque client.

Faites des avis Google un atout durable

Obtenir plus d’avis Google repose moins sur des astuces que sur une routine : demander à chaque client, faciliter le dépôt avec un lien ou un QR code, répondre à tous les avis avec tact et ne jamais franchir les lignes rouges fixées par Google et par la loi. Basés à Lanester, près de Lorient, nous accompagnons les entreprises bretonnes sur leur fiche d’établissement, leur gestion des avis et leur visibilité locale. Découvrez notre accompagnement en référencement naturel et SEO local, notre agence web à Lorient, parcourez nos réalisations ou contactez-nous pour faire le point sur votre fiche Google.